近日，生鮮電商叮咚買(mǎi)菜北京一前置倉(cāng)站點(diǎn)被曝光存在以死魚(yú)冒充活魚(yú)、“爛菜”換上標(biāo)簽繼續(xù)賣(mài)、日常消毒流于形式等現(xiàn)象。3月17日，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)叮咚買(mǎi)菜進(jìn)行行政約談并立案調(diào)查。中國(guó)商報(bào)記者了解到，叮咚買(mǎi)菜總部對(duì)于站點(diǎn)的損耗率考核嚴(yán)苛，迫于多項(xiàng)考核指標(biāo)壓力，站點(diǎn)滋生出違規(guī)操作亂象。
叮咚買(mǎi)菜回應(yīng)：?jiǎn)栴}屬實(shí)
3月17日晚間，叮咚買(mǎi)菜回應(yīng)，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責(zé)任人的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查和整改小組調(diào)查，該問(wèn)題屬實(shí)，并已第一時(shí)間暫停該站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，將對(duì)全國(guó)所有前置倉(cāng)和服務(wù)流程進(jìn)行排查與交叉督察，通過(guò)系列整改措施，盡快改變制度規(guī)定嚴(yán)、執(zhí)行監(jiān)督弱的局面。
對(duì)此，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)北京不姜就電子商務(wù)有限公司(叮咚買(mǎi)菜北京公司主體)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政約談，要求企業(yè)切實(shí)落實(shí)新冠肺炎疫情防控和食品安全主體責(zé)任，幫助企業(yè)查找出現(xiàn)問(wèn)題的深層次原因，提出解決問(wèn)題的思路和建議，指導(dǎo)企業(yè)對(duì)124個(gè)前置倉(cāng)開(kāi)展全面自查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、消除隱患。
同時(shí)，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局本著“從快、從嚴(yán)、從重”的原則，對(duì)北京不姜就電子商務(wù)有限公司進(jìn)行立案查處，并開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，組織30個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)轄區(qū)“叮咚買(mǎi)菜”“美團(tuán)買(mǎi)菜”“每日優(yōu)鮮”等生鮮電商前置倉(cāng)開(kāi)展全覆蓋專(zhuān)項(xiàng)檢查，努力做到“發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，凈化一個(gè)行業(yè)”，堅(jiān)守食品安全防線(xiàn)。
亂象滋生的源頭
作為前置倉(cāng)生鮮電商的頭部企業(yè)，叮咚買(mǎi)菜以往對(duì)于品控把關(guān)十分嚴(yán)格，食材的賣(mài)點(diǎn)也往往以“鮮”為首要標(biāo)準(zhǔn)。此次為何會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏?據(jù)本次被曝光的三元橋站點(diǎn)站長(zhǎng)介紹，一切的根源在于公司嚴(yán)苛的損耗率。其提供證據(jù)材料顯示，三月份三元站的水產(chǎn)損耗率目標(biāo)為0.2%，非水產(chǎn)損耗率目標(biāo)為0.08%。
“水產(chǎn)、蔬果，本身就極容易在運(yùn)輸途中出現(xiàn)損耗，但是公司卻不讓上報(bào)，損耗率一旦不達(dá)標(biāo)，扣罰又全部在前置倉(cāng)。”該站長(zhǎng)表示，公司要求的損耗率在正常情況下幾乎不可能完成，基層就只能想辦法去違規(guī)操作。
中國(guó)商報(bào)記者從叮咚買(mǎi)菜另一前置倉(cāng)已離職站長(zhǎng)處了解到，總部對(duì)于站點(diǎn)損耗率的考核極為嚴(yán)格，實(shí)際上一些蔬菜、水果、海鮮等從大倉(cāng)配送到前置倉(cāng)的過(guò)程中就已經(jīng)產(chǎn)生了損耗，但是這部分損耗都得由前置倉(cāng)來(lái)承擔(dān)。一旦損耗率超過(guò)公司定的標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)對(duì)整個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行扣罰。“大家的工資都是一單一單跑出來(lái)的，有時(shí)候一扣錢(qián)，可能一整天都白干了。”該站長(zhǎng)表示。
叮咚買(mǎi)菜前置倉(cāng)為何亂象叢生?上海融孚律師事務(wù)所程亮律師對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的原因有很多，總結(jié)下來(lái)可能有以下方面：第一，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手涌現(xiàn)，生鮮平臺(tái)面臨嚴(yán)峻的生存壓力;第二，競(jìng)爭(zhēng)壓力的驅(qū)使，生鮮平臺(tái)為了在更快捷更高效上跑贏(yíng)對(duì)手，在供應(yīng)鏈以及前置倉(cāng)線(xiàn)下運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀等環(huán)節(jié)加大投入和設(shè)置，這些新設(shè)置的環(huán)節(jié)在品質(zhì)和管理上可能無(wú)法做到嚴(yán)格執(zhí)行;第三，生鮮平臺(tái)的內(nèi)部考核和績(jī)效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標(biāo)準(zhǔn)，前端環(huán)節(jié)只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責(zé)任意識(shí)淡薄也是一個(gè)重要方面。
程亮強(qiáng)調(diào)，本次曝光的是叮咚買(mǎi)菜的某些前置倉(cāng)，但這起事件的影響可能波及整個(gè)叮咚買(mǎi)菜品牌，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有用戶(hù)群體造成刺激，可能導(dǎo)致用戶(hù)流失。對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，應(yīng)吸取教訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的自檢自查。
投訴“重災(zāi)區(qū)”
中國(guó)商報(bào)記者還注意到，由于配送人員不足，叮咚買(mǎi)菜北京區(qū)域某些站點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)超時(shí)配送或訂單被取消的現(xiàn)象。
叮咚買(mǎi)菜北京區(qū)域某些站點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)超時(shí)配送或訂單被取消的現(xiàn)象 (圖片由受訪(fǎng)者提供)
因?yàn)榉奖闱页兄Z“最快29分鐘搶鮮到家”，家住北京的林林(化名)經(jīng)常在叮咚買(mǎi)菜上買(mǎi)臨時(shí)急用的東西。然而今年1月，林林在叮咚買(mǎi)菜上買(mǎi)了一些生活用品，出乎她意料的是，往常30分鐘能送到的商品，過(guò)了一個(gè)小時(shí)仍沒(méi)有騎手配送。林林線(xiàn)上催單后發(fā)現(xiàn)商品狀態(tài)仍沒(méi)有改變，等待超過(guò)一個(gè)小時(shí)后，她申請(qǐng)了退款并選擇了另一平臺(tái)。
也有不少消費(fèi)者表示，叮咚買(mǎi)菜的配送速度確實(shí)肉眼可見(jiàn)地在下降，從最初主打的29分鐘配送到家，到現(xiàn)在最快要一小時(shí)才能拿到，碰到運(yùn)力緊張時(shí)，超時(shí)配送更是成為了普遍現(xiàn)象。
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年叮咚買(mǎi)菜共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)叮咚買(mǎi)菜在商品質(zhì)量、霸王條款、售后服務(wù)等方面也存在問(wèn)題。
“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，叮咚買(mǎi)菜位于2021年生鮮電商投訴量排行榜首位。被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、送餐超時(shí)等。
“叮咚買(mǎi)菜目前面臨的問(wèn)題也反映出生鮮電商的共性問(wèn)題。在生鮮電商進(jìn)入快車(chē)道發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)擴(kuò)張過(guò)快導(dǎo)致后續(xù)整體運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)體驗(yàn)、售后服務(wù)等問(wèn)題頻現(xiàn)，供應(yīng)鏈方面也無(wú)法及時(shí)跟上。對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費(fèi)者買(mǎi)到具有高性價(jià)比的商品。同時(shí)，眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類(lèi)、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并未形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
莫岱青表示，在疫情下，生鮮電商承擔(dān)起了保障市場(chǎng)供應(yīng)的責(zé)任，此次事件的曝光或能推動(dòng)生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高，這不僅是對(duì)叮咚買(mǎi)菜，對(duì)其他生鮮電商而言也是大事，生鮮電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要共同維護(hù)。
“2022年對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)依然是重要關(guān)頭，卡位戰(zhàn)將進(jìn)一步升級(jí)。加之生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來(lái)生鮮市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)菜市場(chǎng)、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。”莫岱青說(shuō)道。(記者 賀陽(yáng))