2023年7月，張某被濟(jì)南市公安局歷下區(qū)分局行政拘留，原因是他花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一份“困難證明”，用來(lái)作為和銀行談判的材料。這個(gè)案件或?qū)⒊蔀槭讉€(gè)銀行持卡人，在投訴協(xié)商過(guò)程中提供虛假材料被行政拘留處罰的案件。
此前，很多銀行出臺(tái)了涉疫相關(guān)信用卡利息減免的政策，其初衷是為了給因特殊原因影響還款能力的客戶帶來(lái)溫暖和關(guān)懷。但沒(méi)想到，有少數(shù)人開(kāi)始打起了惡意投訴迫使銀行免息甚至免本金的主意，甚至催生了“非法職業(yè)代理投訴”的黑灰產(chǎn)業(yè)。其中，不少銀行持卡人明明具有還款能力，卻懷有僥幸心理，試圖以不法手段實(shí)現(xiàn)“債務(wù)清還”“征信修復(fù)”等目的。這不僅面臨資金與信用的雙重?fù)p失，更可能已經(jīng)觸碰了法律的紅線！
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全國(guó)多地金融監(jiān)管、公安、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也相繼發(fā)布了《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》等通告,明確“非法職業(yè)代理投訴”屬于違法行為,執(zhí)法部門(mén)將依法予以嚴(yán)厲打擊，并追究相關(guān)組織和個(gè)人的法律責(zé)任。
與此同時(shí)，多家金融機(jī)構(gòu)，尤其是銀行信用卡正在積極行動(dòng)，一方面堅(jiān)定不移的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，重視每一條消費(fèi)者真實(shí)反饋；另一方面對(duì)“欺詐式維權(quán)”持零容忍態(tài)度，堅(jiān)決拒絕以“非法職業(yè)代理投訴”“惡意投訴”騙取銀行關(guān)懷要求免息等行為。
偽造材料被“行政拘留”
維權(quán)亦要行有所止
2023年5月，張某向招行信用卡反饋，稱(chēng)其因投資失敗導(dǎo)致信用卡逾期，無(wú)法償還后續(xù)賬單，并向銀行提供了一份加蓋公章的“困難證明”，希望得到銀行的“特殊照顧”。
為協(xié)助張某更好地解決問(wèn)題，招行信用卡工作人員在接到反饋后的第一時(shí)間便針對(duì)張某情況展開(kāi)評(píng)估，但在材料核查過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)其提供的加蓋公章證明材料疑似偽造。因偽造材料屬于違法行為，招行信用卡立即向濟(jì)南歷下區(qū)解放路派出所報(bào)了案。
經(jīng)過(guò)調(diào)查，濟(jì)南歷下區(qū)解放路派出所成功破獲了此次“提供虛假材料協(xié)商還款”案件。與此同時(shí)，眼見(jiàn)事已敗露的張某也交待了事情的來(lái)龍去脈。
原來(lái)，為達(dá)到不還款、少還款的目的，在“非法職業(yè)代理投訴”中介的“建議”下，張某花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一份“困難證明”，并委托中介憑此材料與招行信用卡協(xié)商。面對(duì)最終被予以行政處罰的結(jié)局，張某懊悔不已，卻為時(shí)已晚。
法律界專(zhuān)家表示，對(duì)于捏造或歪曲事實(shí)、買(mǎi)賣(mài)或使用虛假證明等不法行為，應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。妄圖通過(guò)“非法職業(yè)代理投訴”、惡意投訴等手段達(dá)到“停息掛賬”“協(xié)商還款”“征信修復(fù)”的目的，不僅無(wú)法解決問(wèn)題，更可能會(huì)導(dǎo)致財(cái)信兩失，甚至觸犯法律，走向不可挽回的道路。
同時(shí)，“非法職業(yè)代理投訴”中介要求消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、家庭住址等敏感隱私信息，該行為存在嚴(yán)重的信息泄露隱患，更有被不法分子用于詐騙、洗錢(qián)、非法集資等違法犯罪活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。
依法喝止“不誠(chéng)信維權(quán)”
心存僥幸絕不可取
事實(shí)上，和張某一樣試圖以虛假證明、惡意投訴等非法手段騙取銀行關(guān)懷政策的案件并非孤例。2023年上半年，招行信用卡陸續(xù)監(jiān)測(cè)到個(gè)別逾期客戶為達(dá)到非法目的，提供了可疑的“困難證明”“受案回執(zhí)”“結(jié)案證明”等文書(shū)，并以此為依據(jù)多次惡意投訴，要求刪除逾期征信、免除還款等。
這其中，持卡人趙某（化名）也因一念之差，將自己送進(jìn)了派出所。
今年5月起，趙某多次致電招行信用卡，稱(chēng)其因疫情影響失去收入從而導(dǎo)致信用卡逾期，要求銀行刪除其逾期征信記錄等，同時(shí)提供了兩份蓋有公章的證明材料。
招行信用卡高度重視每一條投訴和反饋，第一時(shí)間跟進(jìn)客戶需求。同樣是在審慎核查材料過(guò)程中，招行工作人員發(fā)現(xiàn)趙某提供的材料疑似偽造，隨即報(bào)警尋求幫助。
在當(dāng)?shù)孛窬屑?xì)詢問(wèn)下，趙某對(duì)造假行為供認(rèn)不諱。
法律界專(zhuān)家指出，趙某應(yīng)當(dāng)慶幸招行信用卡工作人員盡職盡責(zé)，堅(jiān)定指出了其訴求的非法性、無(wú)理性。若趙某虛構(gòu)事實(shí)、采用非法手段成功騙取到銀行給予的延期還款、利息減免等關(guān)懷政策，極有可能構(gòu)成欺詐行為，將面臨極大的法律風(fēng)險(xiǎn)。
張某、趙某等人無(wú)視規(guī)則，將法律視作兒戲，終為自己的行為付出了代價(jià)。這不僅印證了“天網(wǎng)恢恢疏而不漏”的樸素道理，也為那些正在走上違法違規(guī)之路的心存僥幸者敲響了警鐘。
滿足“每一條合理訴求”
全力做好客戶服務(wù)
究其本質(zhì)，此類(lèi)案件背后多有兩大不可忽視的驅(qū)動(dòng)因素：一是“非法職業(yè)代理投訴”中介利欲熏心，妄圖以不法手段牟取利益；二是部分消費(fèi)者自身法律意識(shí)淡薄，聽(tīng)信黑灰產(chǎn)中介教唆鋌而走險(xiǎn)。
針對(duì)上述兩大成因，招行信用卡一直在行動(dòng)，通過(guò)“三位一體”的機(jī)制持續(xù)打造風(fēng)清氣正的用卡環(huán)境，凈化行業(yè)生態(tài)。
一是持續(xù)完善金融消保體系建設(shè)，從根源落實(shí)服務(wù)改善。在圍繞“打造價(jià)值銀行”的全行整體戰(zhàn)略目標(biāo)下，招行信用卡將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，打造企業(yè)全員消保文化，為提升金融消保工作質(zhì)量提供源源不斷的內(nèi)生動(dòng)力。
二是暢通客戶溝通機(jī)制、維護(hù)客戶合法權(quán)益、支持客戶合理訴求。通過(guò)“事前開(kāi)展審查、事中監(jiān)測(cè)檢查、事后流程回檢”等措施提升服務(wù)基礎(chǔ)能力和客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者合理訴求做到“事事有著落，件件有回音”，對(duì)于消費(fèi)者急難愁盼的問(wèn)題設(shè)置處理預(yù)案，強(qiáng)調(diào)將問(wèn)題解決“在早、在小、在基層”。
三是堅(jiān)決拒絕通過(guò)“非法職業(yè)代理投訴”提出的無(wú)理訴求，不斷深化警企協(xié)作，健全抵制金融“黑灰產(chǎn)”的長(zhǎng)效機(jī)制。一方面通過(guò)持續(xù)研判分析，精準(zhǔn)識(shí)別“停息掛賬”“賬務(wù)清零”“征信修復(fù)”等領(lǐng)域的黑灰產(chǎn)線索；另一方面積極發(fā)揮招行信用卡在金融安全監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)、主動(dòng)向上海、北京、重慶、廣東、廣西、福建、山東、山西、遼寧等多地公安機(jī)關(guān)反饋黑灰產(chǎn)線索并跟蹤處置。2022年起至今,招行信用卡已排查、辨識(shí)各類(lèi)“黑灰產(chǎn)”相關(guān)信息12萬(wàn)余條，并在全國(guó)范圍內(nèi)助力公安機(jī)關(guān)破獲多起黑灰產(chǎn)案件。
招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望正在違法犯罪道路上的黑灰產(chǎn)中介立即停止違規(guī)違法行為。也提醒消費(fèi)者要心有所畏、行有所止，使用正確手段和渠道維權(quán)。對(duì)于切實(shí)合理的訴求，消費(fèi)者可以直接聯(lián)系銀行進(jìn)行溝通，切勿輕信中介的煽動(dòng)惡意投訴、虛構(gòu)事實(shí)，從而導(dǎo)致更加嚴(yán)重、無(wú)可挽回的后果。
未來(lái)，招行信用卡將在監(jiān)管單位的指導(dǎo)下,繼續(xù)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,抵制不誠(chéng)信行為及金融“黑灰產(chǎn)”，在為客戶創(chuàng)造安全用卡環(huán)境的同時(shí)，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序穩(wěn)定。