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11月25日，商務(wù)部研究院聯(lián)合美團(tuán)閃購(gòu)舉辦行業(yè)首個(gè)“即時(shí)零售生態(tài)開(kāi)放日”活動(dòng)，發(fā)布《即時(shí)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2025）》。
《報(bào)告》顯示，我國(guó)即時(shí)零售行業(yè)正處于邁向萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，主流即時(shí)零售平臺(tái)正在構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。美團(tuán)閃購(gòu)?fù)瞥鲂袠I(yè)首個(gè)全流程服務(wù)保障計(jì)劃“安心閃購(gòu)”，在服務(wù)體驗(yàn)、履約配送、售后保障等方面升級(jí)多項(xiàng)舉措，使得“又快又安心”成為即時(shí)零售行業(yè)現(xiàn)階段的核心用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的發(fā)展新階段。
“目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，即時(shí)零售進(jìn)入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段。”商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)杜國(guó)臣表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進(jìn)?！秷?bào)告》顯示，構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，對(duì)于幫助商家的長(zhǎng)期可持續(xù)經(jīng)營(yíng)具有重要意義。主流即時(shí)零售平臺(tái)正在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面加大對(duì)商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。
美團(tuán)閃購(gòu)平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人范越雷介紹，“安心閃購(gòu)”計(jì)劃自今年5月份全面上線以來(lái)，已擴(kuò)展至20項(xiàng)服務(wù)，覆蓋消費(fèi)者購(gòu)物全流程、全品類，幫助平臺(tái)近百萬(wàn)商家降低了消費(fèi)糾紛帶來(lái)的不必要損失。目前，“安心閃購(gòu)”已形成了以“安心品質(zhì)”“安心服務(wù)”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開(kāi)多元評(píng)審規(guī)則為基座的綜合保障體系。美團(tuán)閃購(gòu)將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺(tái)百萬(wàn)商家的暖心服務(wù)，成為消費(fèi)者安心購(gòu)物的源動(dòng)力。
即時(shí)零售消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有更多個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)要求，已遠(yuǎn)不止于“30分鐘送達(dá)”?！鞍残拈W購(gòu)”以滿足消費(fèi)者即時(shí)場(chǎng)景化需求為導(dǎo)向，提供售中清晰追蹤的“安心服務(wù)”。以鮮花消費(fèi)為例，美團(tuán)閃購(gòu)上線“鮮花送前返圖”功能，讓消費(fèi)者安心買花、眼見(jiàn)為實(shí)。該功能上線后，消費(fèi)者對(duì)鮮花商家的負(fù)反饋率降低6%，復(fù)購(gòu)率增長(zhǎng)10%。
當(dāng)前，美團(tuán)閃購(gòu)已建立起即時(shí)零售行業(yè)首個(gè)AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺(tái)上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務(wù)全流程，成為百萬(wàn)商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問(wèn)題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對(duì)“履約難”等問(wèn)題的進(jìn)線申訴率持續(xù)降低。
在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，家電、鮮花、酒類等行業(yè)的品牌和商家，分享了更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)于自身經(jīng)營(yíng)的助益。格力電器首批與美團(tuán)閃購(gòu)合作上線“空調(diào)半日送裝”服務(wù)，將傳統(tǒng)3天至7天的配送、安裝周期壓縮至2小時(shí)至12小時(shí)，幫助用戶“即買即用”。服務(wù)上線后，618期間，格力在美團(tuán)閃購(gòu)銷量同比增長(zhǎng)9倍；今年以來(lái)，格力在美團(tuán)閃購(gòu)的用戶好評(píng)率同比翻倍提升。酒類連鎖商家酒來(lái)也接入美團(tuán)閃購(gòu)全鏈路保真體系，上線“假一賠十”“送前返圖”“附贈(zèng)鑒真指南”等服務(wù)。過(guò)去一個(gè)季度，酒來(lái)也在美團(tuán)閃購(gòu)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)80%。
鮮花即時(shí)零售商家“郵氧森林”，是以“安心”為核心經(jīng)營(yíng)理念，與美團(tuán)閃購(gòu)繁榮共生的典型案例?！班]氧森林”首創(chuàng)“鮮花送前返圖”服務(wù)，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的鮮花交付基準(zhǔn)、即時(shí)響應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，“郵氧森林”持續(xù)位居美團(tuán)閃購(gòu)中高端花店交易規(guī)模、用戶體驗(yàn)指標(biāo)頭名，全國(guó)130家門(mén)店用戶投訴率下降超50%，復(fù)購(gòu)率增長(zhǎng)30%。
“即時(shí)零售是一門(mén)扎根實(shí)體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過(guò)更多傾聽(tīng)，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺(tái)生態(tài)。”范越雷表示，“安心閃購(gòu)”計(jì)劃將沿著“讓用戶安心購(gòu)物，讓商家健康經(jīng)營(yíng)”的方向持續(xù)升級(jí)。