新能源車電量耗盡半路拋錨，車主自行將車拖至附近充電站，卻導(dǎo)致驅(qū)動電機(jī)損壞。
(相關(guān)資料圖)
品牌售后認(rèn)為，該損失系車主操作不當(dāng)導(dǎo)致，因此不在售后三包范圍內(nèi)。而車主則表示，品牌方未盡到事先告知責(zé)任，且電池電量“虛標(biāo)”，這才導(dǎo)致其對剩余里程判斷失誤。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。
最終，在湖北省消費者委員會的調(diào)解下，這場歷時約1個月的紛爭，終于得到圓滿解決。
湖北省消費者委員會調(diào)解現(xiàn)場（受訪者供圖）
車主自行拖車致電機(jī)損壞
2022年12月31日晚，武漢市民廖先生與家人一道，駕駛新能源車從武漢南湖大道農(nóng)科院出發(fā)。當(dāng)時車內(nèi)電子屏幕已顯示電池電量不足，預(yù)計還可續(xù)航34公里。廖先生通過地圖查找發(fā)現(xiàn)，要到江夏區(qū)濱湖1號充電站，導(dǎo)航距離19公里。
“車子快沒電了，我心里也有點發(fā)虛。但我估算了一下，按照剩余續(xù)航里程，慢點開應(yīng)該是足夠的?！?月14日上午，廖先生向極目新聞記者回憶說，這輛車是2021年10月買的，即使電池有衰減，按說也能跑20公里。一路上，他還叮囑代駕慢點開，哪知到了三環(huán)線右拐上光谷大道的匝道上，車輛就顯示電池電量耗盡，直接在路上拋錨了，而當(dāng)時實際行駛路程只有約12公里。
廖先生看了看時間，此時已經(jīng)凌晨1點多。他擔(dān)心車輛長時間停在高架橋上易發(fā)生危險，深夜叫拖車公司也比較麻煩。他見車輛頭部下方有一個拖車鉤，便決定打電話讓朋友過來幫忙，將車子拖到附近的充電站。他們先將拖車?yán)K掛在拖車鉤上，前面用一輛車牽引，后面還有幾個人用力推，硬是花了幾個小時推了3公里才將車輛送到充電站。哪知，車子插上電，卻顯示無法充電。
此時，天已蒙蒙亮。廖先生讓朋友們先回家，自己稍作休息后，便打電話給品牌售后尋求幫助。上午10時30分許，廖先生的車被送至大學(xué)園路的一家4S店修理。經(jīng)檢測，該車由于被強(qiáng)行拖拽，導(dǎo)致驅(qū)動電機(jī)損壞，需聯(lián)系廠家更換配件。2023年1月12日，廖先生接到4S店通知，車輛已經(jīng)修好，但由于該車系廖先生操作不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞，車輛品牌方不予報銷，因此所有費用由廖先生自己承擔(dān)，總費用約2萬元。
這讓廖先生無法接受：“當(dāng)初買車時，品牌方承諾汽車的電機(jī)、電池、電控三大件的質(zhì)保期間是3年或者15萬公里，為何現(xiàn)在卻讓我來承擔(dān)？”他認(rèn)為，電池虛標(biāo)導(dǎo)致他對剩余里程的錯誤判斷是車輛半路拋錨的直接原因，而且事前也沒有任何人提醒新能源車不能用拖車?yán)K牽引。因此，后果由消費者獨自承擔(dān)顯然不公平。
他多次致電該汽車品牌售后溝通，均無進(jìn)展。無奈之下，只好向“湖北315消費投訴和解平臺”投訴。
消費者和品牌方各執(zhí)一詞
2月9日，湖北省消費者委員會召開聯(lián)合調(diào)解會，分別召集廖先生購車、修車的兩家4S店與廖先生進(jìn)行調(diào)解。
“如果不能拖車，那為何要在車頭部分設(shè)置拖車鉤誤導(dǎo)消費者呢？”廖先生認(rèn)為，當(dāng)時自己出于一片好心，不忍半夜打擾道路救援工作人員，這才自行找朋友幫忙拖車?！叭绻猛宪?yán)K牽引新能源車會導(dǎo)致電機(jī)損壞，就應(yīng)該在拖車鉤部位設(shè)置醒目標(biāo)識提醒才對?！?/p>
4S店則表示，設(shè)置拖車鉤僅限于道路救援時使用，不能用拖車?yán)K強(qiáng)行拖拽。廖先生在購車時，他們已告知其留意該品牌相關(guān)APP上的注意事項。此外，他們提供的車輛售后服務(wù)中，有24小時免費道路救援，但客戶并沒有撥打該服務(wù)電話，而是采取了自行拖車和推車的措施，從而導(dǎo)致車輛受損。車輛本身沒有質(zhì)量問題，故不能按照質(zhì)量問題給予索賠處理。
對于該說法，廖先生并不認(rèn)可：“APP上的注意事項密密麻麻那么多內(nèi)容，普通消費者根本不可能認(rèn)真逐一閱讀。而且，如果我沒有智能手機(jī)，是不是就無法看到說明書了呢？”
雙方各執(zhí)一詞。
經(jīng)調(diào)解，品牌方愿意承擔(dān)大部分損失
調(diào)解現(xiàn)場，湖北省汽車消費維權(quán)委員會專家趙水源認(rèn)為，作為銷售方的4S店，在銷售期間確實未向消費者明確告知該注意事項；而作為維修方的4S店，在車輛修理前，也未將修理方案和費用向消費者明示。兩者均存在服務(wù)不規(guī)范的地方。同時，針對消費者廖先生提出的品牌方“虛標(biāo)里程數(shù)”，趙水源認(rèn)為，新能源車的實際續(xù)航里程與氣溫、路況、使用制冷和暖風(fēng)、駕駛方式、是否開燈等都有關(guān)系，因此不能將儀表盤上顯示的續(xù)航里程作為唯一依據(jù)。當(dāng)車輛提醒電量不足時，應(yīng)及時充電，以防拋錨。
趙水源提醒，新能源汽車的車輪驅(qū)動方式與傳統(tǒng)燃油車有較大區(qū)別。新能源車在輪胎接觸地面的情況下，貿(mào)然用拖車?yán)K牽引車輛，可能導(dǎo)致電機(jī)過熱和損壞。因此大多數(shù)的新能源汽車都不允許使用拖車牽引繩牽引車輛，而是要求使用平板拖車，讓新能源汽車保持四輪離地的條件下拖運車輛。另外還需要注意的是，如果在高速公路上，任何車輛都不能自行使用牽引繩牽引。牽引繩只能起到連接作用，而非固定作用，前車若急剎車或兩車處于下坡路段時，很容易造成追尾事故。機(jī)動車在高速公路上發(fā)生故障或者交通事故，無法正常行駛的，應(yīng)當(dāng)由救援車、清障車拖曳、牽引。
最終，在湖北省消費者委員會的多方調(diào)解下，該品牌生產(chǎn)廠家表示愿意承擔(dān)此次維修的大部分費用，消費者廖先生則承擔(dān)工時費部分。對此，廖先生表示認(rèn)可，并對湖北省消費者委員會相關(guān)工作人員和專家表示感謝。
據(jù)悉，2022年，湖北市場監(jiān)管部門和消委組織共受理汽車及零部件消費訴求6115件，占訴求總量6.12%。已解決5740件，解決率93.87%。“總體情況看，呈現(xiàn)‘一降一升’趨勢，投訴總量較上年度同比下降2.56%，訴求解決率同比上升3.52%。”相關(guān)人士分析認(rèn)為，投訴反映的主要問題仍然是售后服務(wù)和汽車質(zhì)量問題，占投訴總量的47.06%。汽車消費環(huán)境整體穩(wěn)中向好。